El Community Management es un oficio realmente complicado. Y más ardua es la tarea y más enrevesado, el tratar de dar una definición sobre cuáles son las capacitaciones que debe de tener la persona a contratar y, sobre todo, en qué modo ha de trabajar una vez se ponga en marcha el departamento correspondiente.
Un artículo publicado en un grupo cerrado de LinkedIn, habla de “El Community Manager en la hostelería” como oportunidad para mejorar el modelo de negocio de este tipo de empresas. Realmente la labor de un CM va más allá de ser un mero jefe de comunicación de una empresa. Su labor es muy variopinta:
- Ha de controlar y facilitar información previa. Servir de termómetro social y saber valorar la reacción del cliente tipo y del público en general, a través de las redes sociales.
- Ha de divulgar la información, publicitarla (en el sentido de darla a conocer) allá donde sea interesante encontrarla, más allá de los foros tradicionales. Ha de buscar al potencial cliente.
- Ha de interactuar con el público, sea cliente o no. Debe saber trabajar con los comentarios positivos, pero sobre todo con los negativos. No debe de filtrar nunca. Siempre orientar.
- El cliente sí que importa, y se le tiene en cuenta. ¡Demuéstralo! No puede vetar ni eliminar nada que atente contra la imagen de la empresa. Sino hacer ver la realidad distorsionada que se ha creado en torno a esa información que originó dicha reacción. Y favorecer una respuesta positiva. Real. Responder con datos reales y con medidas asumidas desde la empresa, verificables, que enfaticen el hecho de hacer ver que el cliente sí tiene peso específico en la toma de decisiones. Y que se le tiene en cuenta.
- Debe fomentar la participación y la interacción de sus usuarios.
- No puede convertir las redes sociales de la empresa en un canal de venta. Ni directo ni indirecto. Aunque sí debe de favorecer una corriente de opinión que induzca a ello.
- Debe de buscar presencia, reputación y colaboración. La autarquía y el mirarse al ombligo sólo favorecen el quedarse sólo en un mundo que busca la interacción, y el contenido diversificado, complementario, y nuca fagocitado.
- Ha de analizar qué redes sociales son las que pueden resultar interesantes para su empresa. desarrollarlas y trabajarlas. Personalizando cada contenido en función del público que reside en cada una de dichas redes sociales.
Tan actual, que este artículo se publicó el 25 de octubre de 2011.
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