Errores que cometes en las redes sociales de tu restaurante

Estaba dirigido a hosteleros, es un encuentro anual que hace Barra de Ideas y otros años también he ido y te he hablado de él.

En la cita trataron diversos temas relacionados con el emprendimiento en la restauración, y los diferentes ponentes tocaron aspectos bastante interesantes, aunque a mí la charla que más me gustó, por el trabajo que yo realizo, fue la última.

La hizo Álvaro Cerrada del portal Yalocatoyo, una web dedicada al vino y una empresa que gestiona redes sociales y comunicación online de negocios relacionados con el sector.

Su ponencia se llamaba Los 7 errores que cometes en las redes sociales de tu restaurante y la verdad es que mientras él hablaba yo no dejaba de asentir con la cabeza.

La charla de Álvaro Cerrada, de la yalocatoyo, en Barra de Ideas 2016

Total que después me puse a pensar en lo que Álvaro había contado y me pregunté cuáles eran los errores más frecuentes que yo veía de acuerdo a mi experiencia gestionando redes sociales (las propias y las de otros negocios).

Las anoté en un cuaderno y eran varias.

Entonces decidí unir todos los puntos, fusionar los que se parecían y redactar un post que te fuese útil y aquí está: 11 errores que debes evitar en las redes sociales de tu restaurante. Se que quedó bastante larga la entrada (cuando me pongo a escribir me enrollo mucho) pero puedes ir leyendo por partes.

Gestión de redes sociales. 11 errores que cometes.

1.- Lo siento, lo lleva mi sobrino.

Fue lo primero que señaló Cerrada y me pareció tan certero que comienzo por aquí.

Me ha pasado alguna vez cuando he presentado una propuesta de gestión de las redes sociales al dueño de un restaurante. El restaurador cree que llevar las redes es lo mismo que hace cada uno en sus perfiles personales a diario, y como Fulanito, su sobrino de 14 años, es un crack en internet y sigue a muchos youtubers o acaba de hacer un curso, le he dicho que ponga una foto y algún comentario en las redes que eso es fácil, ¿te suena?

Los que vivimos de cerca la hostelería sabemos lo sacrificada que es, el día a día es bastante arduo ya como para encima dedicar un tiempo a gestionar con planificación las redes sociales mientras los repartidores, los comerciales desconocidos intentando vender y el empleado que tiene un mal día están dando por saco…

Pero como señaló Álvaro, no puede ser que te esmeres en la presentación de tus platos y dar un buen servicio y luego tu imagen en internet sea un desastre. Tu local es tu carta de presentación offline, la web y las redes es lo mismo pero en online.

Si vas a hacerlo, hazlo bien y no le eches esa responsabilidad a tu sobrino el futuro youtuber.

El primer error que mencionó Cerrada en Barra de Ideas

2.- Las fotos de tus platos. Ese tema…

Cerrada lo mencionó en su charla, y yo agrego más porque es algo básico.

Ya te he hablado del tema en este blog, yo misma te he contado algunos errores que he cometido con las imágenes gestionando las redes del restaurante de mi chico (el chef).

Es elemental mi querido Watson.

Hasta las redes sociales menos visuales como Twitter tienen más clicks si sus tuits incluyen una imagen. por favor, presenta algo bonito para la vista.

El ponente mostró ejemplos reales y actuales de restaurantes en sus perfiles: fotos oscuras, foto de la fachada que no dice nada, fotos en las que hay que girar la cabeza hasta la tortícolis para poder entenderla… Páginas de empresa repletas de imágenes mal hechas, en tonos azulados, amarillos, grisáceos y todo el arco iris menos el que tiene que ser, por no  hablar de mezclar las fotos del negocio con las personales, luego te explico mejor esto.

Amigo, no tienes que ser profesional si no tienes dinero para contratar a un fotógrafo, actualmente hay teléfonos que hacen imágenes chulísimas y miles de apps de fotografía para mejorarlas muy fáciles de usar y darles un acabado regio. Mira este post que escribí hace un tiempo.

Foto perpetrada por mí de unas lentejas aunque parezca otra cosa, y me quedé tan ancha

3.- No das la información básica en tus redes.

Y tú dirás, pero si eso lo sabemos todos, para qué viene esta a recordarnos eso.

Pues no. Tengo que ponerlo como punto porque tengo comprobado que se nos olvida.

¿Sabes aquello de que muchas veces nos preocupamos tanto por las cosas más complicadas ( y es algo que se puede aplicar a cualquier tema) que se nos olvidan los datos primarios? Así mismo.

Alguna vez he querido averiguar la dirección de un restaurante y me he pasado más de cinco minutos buscando la info porque en la primera red que entré del negocio en cuestión no estaba, ni en la segunda, ni en la tercera, hasta llegar finalmente a la web donde encontré la ubicación.

Pónselo fácil a tus seguidores y posibles clientes, ¿no ves que en internet vamos rápido y si no conseguimos lo que buscamos nos vamos al siguiente negocio?

Dirección, teléfono, página web, correo electrónico. Estos datos DEBEN estar en cada uno de tus perfiles sociales. En Instagram por ejemplo lo veo con frecuencia, que no está la dirección en la bio. La cuestión es, que si quieren visitarte, te ubiquen rápidamente.

4.- El punto delicado: las críticas en las redes sociales

Lo sé. A veces son realmente injustas.

En ocasiones la gente es cruel, señalan su opinión como una verdad absoluta y no se dan cuenta del daño que hacen. Otras veces incluso la info que escriben no es cierta.

Y tú lees y quieres meter el puño por la pantalla y pegarle.

Vamos que si lo sé. A mí me ha pasado. Y me toca respirar y esperar un rato para poder responder.

Porque hay que responder.

Para agradecer un halago, para asumir un error que realmente has cometido, para defender tu negocio ante un comentario que a todas luces es arbitrario. Y responder sin excederse tampoco, ya sabes que eso queda allí aunque luego lo borres, por eso hay que respirar y pensar.

Álvaro señalaba en su charla algo muy cierto, el cliente decide si quiere escribir sobre tu servicio y eso no lo podrás evitar, te guste o no te guste. Y así como gestionas la atención que das en la sala de tu restaurante, de la misma manera debes hacerlo en internet, que es como tu sala online.

No digas que no te importa porque te tiene que importar.

Y ya sabemos que las opiniones de Tripadvisor no son del todo fiables (hace unos días me llegó un correo de una empresa con un dominio de Tripadvisor ofreciéndome paquetes de opiniones para el restaurante que gestiono, toma ya), pero también sabemos que incluso tú, si te vas de viaje, puede que mires los restaurantes de la ciudad en la que estás en este portal para saber donde comer. Gestiona.

Pantallazo del correo que recibí hace unos días para comprar comentarios para Tripadvisor

5.- Hablar en tus redes sociales solo de lo maravilloso que eres

Tampoco es la primera vez que hablo de este tema en el blog.

Si conversas con alguien y esa persona solo habla de sus virtudes, cansa ¿no?

Extrapola esto a tu administración de las redes, si sigo a un negocio y este solo me presenta información contándome lo bueno que hace todo con el objetivo de que yo le compre lo que me ofrece me hartaré y dejaré de verlo.

El centro de tu información debería ser tu cliente, no tú. Si le hablas de lo que a él le gusta/entretiene/divierte/beneficia captarás su atención.

Ah, que eso es egocéntrico dices, sí, pero así somos las personas, tú, yo y todos los demás (tip de psicología social).

Las redes sociales NO SON PARA VENDER. Hace unos días fui a otra charla muy interesante sobre estrategia en redes sociales, y lo que decía María Redondo, del Instituto Internacional de Marketing es muy certero:

No olvides este principio

Está claro que sí puedes ofrecer tus productos en tus canales sociales, mostrar las imágenes de tus platos, publicar la carta en una foto cuando la cambies, incluso si preparas un evento específico (menús de Navidad, cata de vinos o cervezas, etc) puedes ofrecerlo directamente. Pero alterna esta información con otra que sea lúdica o informativa: tus clientes divertidos en el local, algo gracioso, sugerencias de plan en tu ciudad, el personal de buen rollo trabajando, etc.

Redondo en la charla habló de un factor muy importante, la gamificación (término anglosajón de Sebastian Deterding para definir el uso de las mecánicas de juego en entornos ajenos al juego), el usuario/seguidor abre internet y dice, voy a ponerme al día pero también necesito desconectar de la rutina.

Lo mejor para eso es ofrecer contenido entretenido.

6.- Abrir perfiles en muchas redes

A ver, lo primero: antes de empezar a tener presencia online tienes que establecer unos objetivos.

Saber qué quieres lograr: visibilidad, mayor número de seguidores, participación y comentarios, etc. y en base a eso determinar en cuáles redes sociales quieres aparecer a partir de las características de cada una.

No es abrirte un perfil en todas porque sí o porque hay que estar y después tenerlas tiradas porque no te da tiempo gestionarlas.

Patricia Valdéz, directora del restaurante Marcano, también participó en una charla del evento de Barra de Ideas, ella contó que lleva Twitter e Instagram por la usabilidad que tiene en el telefóno (ya sabes que cada día crece el número de conexiones desde el aparato) y porque prefiere hacerlo bien en unas pocas que mal en unas cuantas.

Las redes sociales

Si tu público es más joven puedes considerar hacerte un perfil en Snapchat, si haces un evento con un chef invitado o una cata puedes usar Facebook Live, Periscope o Stories de Instagram para grabar un momento importante de la velada en vídeo.

Y si te abres perfil en una red y después ves que te funciona mejor otra siempre puedes corregir. Pero cierra el perfil que no uses, no lo dejes tirado y ya.

7.- Hacer siempre lo mismo

Comenzaste a gestionar tus redes, algunas prácticas te funcionaron y cuatro años después sigues haciendo lo mismo….

Ya habrás visto que en internet todo va no rápido sino rapidísimo. Surgen unas nuevas, las existentes van cambiando e introduciendo nuevas funciones. Pero tú sigues igual porque para qué cambiar.

Mal.

Facebook, la favorita de los restaurantes en España, según un estudio que hicieron hace un tiempo Facyre y eltenedor, cada día presenta algo nuevo, por darte un ejemplo.

Sí, nos lleva locos muchas veces, pero es lo que hay.

Te presiona para que te anuncies, introduce la opción de video en directo que está muy bien, puedes publicar una foto o hacer un albúm pero también un carrusel combinando foto y vídeo, una presentación, escribir una nota, crear un evento… Y mañana, después de leer esto, habrá mas opciones nuevas.

Como dije antes, si las nuevas redes que salen le convienen a tu negocio pruébalas, pero también varía tu contenido independientemente de las funcionalidades de las redes, si no lo has hecho antes sube un vídeo con una microrreceta, unas gráficas con consejos gastronómicos o lo que se te ocurra.

Que tus antiguos seguidores no se aburran y te recomienden.

8.- Publicar compulsivamente en 10 minutos

Esto lo he visto en algún perfil.

Llevas las redes sociales. No tienes tiempo para estar pendiente todo el día de publicar y de ver lo que se cuece por internet.

Entonces, por las mañanas, cuando vas al baño (y tú no eres el único) dedicas diez minutos del día a ver qué te encuentras en tu time line de Twitter y Facebook, en los personales y en los del restaurante.

Y todo lo que vas viendo que te gusta lo compartes. Una información tras otra.

Así se ve que estás activo y al día en la materia…

¡No!

Tío/tía, usa la lógica, si un seguidor tuyo está viendo su red y de repente ve que el perfil del restaurante X invade su time line con tropecientas publicaciones corres el riesgo de volverte spam. ¿Y sabes qué vas a lograr? Que te borren de sus seguidos.

Publicando compulsivamente…

Aparte, te cuento algo: puedes programar tus publicaciones para que se vean a las horas que establezcas (yo uso Hootsuite), y hay horas en las que tus seguidores están conectados en mayor número. Publica en esos momentos, lo ves fácil en herramientas como las estadísticas de Facebook, Audiense para Twitter o Metricool para Instagram y todas en general, por ejemplo. Son gratuitas.

9.- Tener en Facebook un perfil personal en vez de una página de empresa (fanpage)

No se si lo sabes, pero Facebook penaliza esta práctica.

Sabemos que muchos restaurantes lo hacen, y lo mantienen durante mucho tiempo, pero como te pillen Mark y sus amiguitos te pueden borrar la cuenta de un plumazo y perder todo el trabajo hecho. Va en serio:

No hagas esto

Y sí, es verdad que con la fanpage Facebook te presiona sutilmente para que inviertas dinero en anunciarte porque cada vez da menos visibilidad de una forma natural (orgánica). Es lo que hay, ellos tienen el power.

Pero también tienes la ventaja de medir los resultados de tu trabajo con las estadísticas que ofrece, por ejemplo.

¡Ah! Y otra razón para hacerte una fanpage por algo que vi hace poco relacionado con un local muy conocido en Madrid de alta cocina, por favor, no uses tu perfil personal como fanpage del restaurante y hagas un arroz con leche con la información, a los seguidores de tu cocina no les interesa la foto de juerga con tus amigotes en las fiestas del pueblo que publicaste. No mezcles.

10.- No saturar de hashtags los tuits

Ya había visto algunas prácticas raras en Twitter pero hasta que Cerrada mostró los ejemplos en su charla no me había dado cuenta de que era para tanto.

Se recomiendan 2 o cuando mucho 3 hashtags por tuit. No abuses.

Lo más absurdo es cuando la oración que acompaña la foto está ENTERA con almohadillas antecediendo cada palabra, incluidas las preposiciones.

#No #hagas #esto #tampoco

11.- No fijarse en quienes lo hacen bien

Es útil este consejo de Álvaro. En el mundo empresarial lo llaman benchmarking (ya sabes la manía de usar anglicismos) y consiste en tomar como referencias a empresas de tu sector (en este caso restaurantes) que lo hacen bien en las redes, copiar sus prácticas y adaptarlas a tu negocio.

Puedes sacar información muy útil, aunque aquí añado una afirmación de Ramón Dios (hostelero y coach empresarial, también en Barra de Ideas), no solo te fijes en quienes aciertan de tu sector, puedes mirar perfiles de negocios de otras áreas y llevar sus prácticas al tuyo.

Y aquí termino que ya ha sido bastante.

¿Agregarías otro error?